星巴克对品牌客户服务的强烈承诺
这种星巴克的实体店培训战略将被视为在任何情况下都对品牌客户服务体验做出巨大承诺的体现。 但在2008年2月大萧条时期零售业危机中，这是一个令人震惊的不可思议的策略，受到了广泛的批评。
平均每家商店有20名员工，星巴克的成本惊人，达426,000人小时，工资超过300万美元，当时客户收入损失了21,300小时。 这就是真正的客户服务承诺。 几年后，我们有了后见之明，帮助我们评估星巴克培训日店铺关闭策略是否真正取得成功。
在全系统闭店培训日之后不久，星巴克永久关闭了其约900家店铺，这将其激进的培训努力和整个伟大的客户服务=客户忠诚度方程式的价值置于疑问之中。
这导致全球零售业奇怪...
顾客满意如何影响销售
客户满意度是否真的推动销售？ 卓越的服务体验能否创造出忠实的客户群？ 客户忠诚度是一种真实的现象吗？或者当下一个最好的或者下一个更便宜的东西吸引顾客的注意力时，它会被抛弃吗？
在看到消费者大幅改变他们的购买模式以应对2008年和2009年的大衰退之后，这些对于美国零售业甚至几年后的回答来说也不是容易的问题。
以星巴克，诺德斯特龙和Whole Foods等狂热忠诚客户而闻名的零售连锁店很惊讶地发现，无论客户是否放弃了他们的零售忠诚度，或者他们的忠诚度从来都不是那么真实或深刻。 顾客忠诚度成为零售商被迫重新定义的传统零售体验的许多方面之一。
当顾客不再排队购买高价位的咖啡，服装和蔬菜时，是否有任何顾客服务技巧和培训的组合可以帮助零售连锁店依靠狂热忠诚的顾客提倡重新获得顾客忠诚魔法？
在受到批评的闭店培训日不久之后，我发现自己站在星巴克队列中（尽管时间较短），并且我对一次客户互动的观察回答了我今天许多最困难的零售客户服务问题。
一个良好的客户服务的例子
当我前面的顾客走到订购路线的前面时，星巴克咖啡师立即说：“你好！
好久不见！“客户女士对她去过的地方进行了长时间的解释。 咖啡师女孩微笑着点了点头，并礼貌地听取客户女士最近下落的太长时间的解释。 当客户女士终于喘口气时，咖啡师女孩说：“你还在做那些高大的拿铁咖啡吗？”客户女士说：“是的，确切的！”
咖啡师女孩走开拿出高大的拿铁咖啡，客户女士对她的朋友说：“我简直不敢相信她记得那个。 我之前并没有来过这里！“接下来是关于她最近的活动的更多细节，这让她的朋友微笑，点头，并礼貌地听。
为什么客户服务如此重要
一个被忽视的原因是为什么像这样的客户服务时刻在零售业中如此重要，是因为它对观察范围内每个人的影响。
客户女士印象深刻。 客户女士的朋友留下了深刻的印象。 令我印象深刻。 毫无疑问，这23位来自健谈客户女士的星巴克服务时刻的讲述也将给人留下深刻的印象。
任何零售环境中的任何员工都可以找到一种方法，将个人风格融入工作中，并对客户产生积极影响。 大多数零售经理所问的问题是“我如何激励我的员工想要产生积极的影响？”
星巴克花了21,000小时和数百万美元向员工证明，它对于星巴克品牌的客户体验非常认真。 如果我当天在星巴克观察到的交易甚至每天在全球22,000家星巴克商店中重复一次，那么我认为公司不应该后悔一分钟甚至一分钱，努力于2008年上演。
几年后，当我坐在不同的星巴克地点更新这篇文章时，我抬头看到一家星巴克咖啡师与一位客户在收银机上分享了一份高五。 我不知道那个特定的客户时刻是怎么一回事，但我知道客户的五分之一在零售餐饮连锁店中并不常见。 我也知道，星巴克的咖啡师显然仍然能够获得有意义且令人难忘的客户服务时刻的价值。
星巴克从来就不是咖啡
顾客总是知道他们能在哪里买到更便宜的咖啡。 但是，星巴克从来就不是为绝大多数客户提供咖啡。 这是围绕着一杯咖啡的体验。 星巴克的品牌体验为星巴克品牌提供了足够的零售相关性，在激烈的关门培训日七年内，其全球连锁店规模翻了一番。 客户服务任务完成。
每个零售连锁店都有适合价格驱动的品牌转换行为的公平天气客户。 这些不是星巴克或任何零售连锁店在建立客户忠诚度时应该关注的客户。 相反，在授权客户时代，星巴克（以及每一家零售和餐饮连锁店）都需要继续保持他们的身份，以证明他们的忠诚度很好。
在最艰难的零售环境中，如果零售商选择通过削减开支创造利润，并在此过程中削减自己的个性，身份，心灵甚至原则，那么关于忠诚的另一个问题就会被提出......谁在放弃谁？
尽管存在挑战，星巴克仍然是自己
到目前为止，尽管零售咖啡屋，餐饮业和整体经济面临挑战，星巴克仍然是星巴克。 世界各地的客户已经证明，星巴克的星巴克仍然是他们一天中宝贵的一部分。 对我来说，这是比任何一个季度资产负债表上店面数量更大的衡量标准。
创造卓越客户体验的价值不仅仅体现在短期财务指标上。 您的创作质量和建立持久客户关系的坚实基础也具有价值。 记住这一点，零售商将继续忠于自己的本质，这是真正忠诚的客户会认识和欣赏的。
善变客户来来去去。 最持久的品牌和最受赞赏的零售商意识到这一点，并通过保持真正真正蓝色客户的信任来建立忠诚度。 那些是值得最好的零售商提供的客户。 这些都是值得关闭商店的客户关系类型。