你如何修复错误可以把懊恼的客户变成忠诚的客户
解决这个问题只是策略的一半。
客户服务失败响应和恢复
您如何从错误中恢复过来可能会影响您与客户的关系。 这不仅仅是解决问题，而是解决问题。 坚实的客户服务失败响应是任何零售企业可以拥有的最佳客户忠诚度计划。
那些真正重视客户满意度的零售组织为员工制定了服务恢复策略，包括即时和适当的服务失败响应。 最好的服务恢复策略可以修复错误，修复关系并建立信任。 最糟糕的反应几乎肯定会导致客户和品牌声誉的损失。 “客户最佳”，“最有信誉”和“最有价值”列表中的零售和餐饮连锁店是客户在出现问题时可以信赖的正确方式。
重大失败反应力量的真实例证
我经常在餐厅出没的一家餐厅是Corner Bakery。 这是一个快餐三明治/汤/沙拉餐厅连锁店，几乎和快餐一样快，但菜单选择更加真实和新鲜。 我去过不止一个州的几家餐馆，除了免费的Wi-Fi，这使它成为一个简单的工作午餐目的地，它是Corner Bakery食物的高品质，Corner Bakery菜单的一致性，以及以上的平均服务给我留下了最深刻的印象。
但有一天，我在回家的路上在一家Corner Bakery餐厅停下来抢早餐，而不是坐在交通高峰时段。 我从他们的早餐菜单中点了一份炒鸡蛋三明治，尽管（当时）他们不是全天早餐的地方，他们甚至毫不犹豫地遵从我的要求。 但是，当我的订单交付时，我的三明治上有些东西没有订购。 当我拿着手中的盘子走回柜台时，在我说了什么之前，收银员莫妮卡说：“你不想吃火腿！”
厨师不仅需要在错误的时间制作早餐食品，现在他们不得不为同一个顾客制作两次早餐食品。 不久之后，莫妮卡一手拿着一个新的蒸汽热三明治走到我的桌子旁边，另一手拿着我最喜欢的巧克力蛋糕的一大块。 （除了友善，显然，Corner Bakery的员工也是通灵！）
接下来发生的事情是我很少遇到的客户。 莫妮卡说，“我很抱歉混淆。”没有任何借口。 没有理由。 没有试图让我对我不寻常的命令感到内疚。 莫妮卡做了一个简单而真诚的道歉，微笑着走开了。 五分钟后，经理走上前来，说道：“你的新三明治怎么样？”当我满嘴的时候，我点了点头，笑着说，“对不起第一个。
为什么服务故障恢复策略有效
我在Corner Bakery的经历就像服务恢复101和博士学位。 同时提供高级服务恢复。 Corner Bakery收银员和Corner Bakery经理都没有做出什么非凡的事情。 但是，真的，这不是一个特殊的情况。 因为他们显然对客户 体验和服务恢复计划有明确的承诺，所以他们能够防止轻微的失败成为一场重大的关系终结灾难。
这似乎是常识，但在商业中经常出现这种情况，仅仅因为它是有道理的，并不意味着它通常被理解或通常采取行动。
其他零售商没有如此幸福的结局，我遇到了重大的服务失误。 如果员工受过培训，被允许或被动员以缓解客户关系附带损害的方式对服务失败做出回应，那么轻微的失败将不会升级为重大事件。
底线
在错误的订单 - 客户体验中，Corner Bakery团队以坚如磐石的一致性提供服务恢复。 为此，这些员工还兑现了Corner Bakery品牌的承诺。 无论他们是否打算，他们给了我一个新的理由，当我可以很容易地被惹恼或关闭的时候，对Corner Bakery餐厅连锁店印象深刻。
在典型的零售日结束时，衡量成功的标准是什么？ 销售？ 交易数量？ 当然。 但是，如何给客户一个新的理由给予印象？ 你将某人转化为忠诚客户的次数如何？ 现在，这是任何客户都可以落后的目标。