以下是处理买方开设的案例和请求的一些提示。
当客户要求退货时迅速采取行动。 当买家让易趣知道他们有问题或想要回报时,时钟开始动作。 例如,要求退货的买方会得到卖方应回复的日期,或者他们可以要求eBay加入并帮助解决问题。 推迟作为卖方的反应可能会让你感觉像是避免在另一天面对问题或买家的方式,但是日常生意中却容易陷入困境并忘记。 如果您通过给定的日期而不解决问题,eBay很可能直接与买方解决问题,而无需您提供任何意见。 这可能会导致eBay决定以全额退款的方式向买方倾斜,不会提出任何问题,甚至可能无法将您的物品退回。
始终通过eBay消息系统进行沟通。 切勿通过您的私人电子邮件或电话与买家沟通,只是因为eBay在评估案件时不会记录它并且无法引用它。 如果您与买方存在分歧,请在实际解决方案体系中提供您的答复,条件和参数,而不是直接向买方发出消息,希望进行热烈的辩论或某种非正式协议。 请记住,每当与买家沟通时,假设eBay会阅读这些消息,以便精心制定您的答案,以适应态度反映自己是专业卖家。
愿意谈判并承担损失。 现在的网上购物者期望客户服务的水平远高于几年前的水平。 eBay也不例外。 如果您的要求和条件僵化,或者只是拒绝退还购买价格,您可能会感到沮丧,发现eBay会倾向于与买方站在一起。 一个没有足够卖家采用的策略是分化差异 - 提供部分退款。 例如,提供一个交换来代替退货,或者可能是部分退款,并让买家保留该物品。 请记住,买家常常像卖家一样强调纠纷,并且希望将争议放在每个人都能接受的方式。 许多人都感到宽慰,而不是心烦意乱,找到一位卖家努力工作以达到公平的解决方案 - 而且往往会让卖家接受这类优惠。 与买家开始谈判的最佳方式是发送以下说明:
“您好,非常感谢您与我们联系,我们很遗憾听到该项目不符合您的满意程度,我们的目标是100%满意,我们如何为您解决这个问题?我们很高兴听到您的建议。
然后,让买家告诉你他想要什么。 他可能要比你提供的要少得多。 他可能会建议退款5美元,以弥补不便。 谈判时,一定要让对方首先给出价格,然后在那里工作 - 使用“闭嘴听”技巧。
eBay是一项服务业务。 即使我们作为卖家有最有趣的清理和寻找物品出售,这只是这个过程的第一步。 只有买家满意后,交易才能结束。 请参阅Stew Leonard的着名报价:
规则#1:客户永远是对的。
规则2:如果客户有错,请重新阅读规则#1。