我们周围的世界正在发生变化，技术正在以指数方式影响这种变化，但是当你向顾客询问他们从商店中得到什么时，他们从不提及技术 - 他们谈论的是渴望体验。
这说得通; 顾客有一系列要做的事情和要去的地方，所以当他们选择访问你的商店而不是网上购物时，他们告诉你他们想要的不仅仅是在线体验所能提供的。 但令人遗憾的是，今天大多数零售商店的交付和体验与在线零售没有什么不同，让顾客有一个简单的选择 - 如果您的商店紧挨着另一项差事或只是在家购物，那么您的商店就会停下来。
以下是今天进行零售的两种方式。
1.期望的方式
与客户交谈令我惊喜的是他们对零售店的期望 - 这家商店预计我会感到压力。 事实上，今天的零售客户已经习惯了糟糕的体验，他们只是期望它。
当他们遇到糟糕的经历时，他们并不感到震惊或沮丧。 为什么？ 因为这是他们的预期！
店铺不整齐，干净， 标牌没有帮助， 员工与朋友在移动设备上，商品缺货，没有人会帮我，物品没有定价，收银员不知道如何运行POS，清单继续。
当我们预计会不堪重负时，这难道不是一种令人悲伤的事态吗？ 难怪有这么多人在网上购物。 我们没有给他们更好的选择！ 对于那些说谎的人说：“人们因价格而在网上购物”，你最好起床。 你显然不是在和所有的顾客交谈，你只是根据你的一些顾客做出假设。
我最近在一家商店，经理告诉我这个谎言。 他继续讲述人们如何在网上购物以获得更好的价格。 所以，我问他为什么这么想。 “因为我总是必须匹配在线价格，”他说。 好的，那么告诉我这个星期你有多少次这样做？ “我昨天有一次，”他说。 好的，但一周总共有多少？ “我不知道我猜两三个。” 在这里看看你的报告，看来你本周有大约468笔交易。 所以，你的整个论点是基于不到1％的客户。 你认为你应该和其他99％的人谈谈吗？
2.体验方式
去年我创造了一个学期 - 体验工程。 这是您商店工程经验的艺术和科学，每次都超出客户的期望。 注意这个词超过了最后一句。
今天还不足以达到预期。 为什么？ 我们只是建立了客户的期望是什么？ 这就是你想要交付的东西吗？
要成为一名体验工程师，您必须从头到尾着手。 您希望为您的客户提供什么体验 ，然后从那里回来工作。 我的零售业务的核心原则之一就是倾听客户的意见。 我们竟然有一个顾客委员会。 这些都是我最好的客户群，他们每年会和我见面两次，并告诉我他们喜欢和不喜欢。 不是他们喜欢我的商店，而是他们喜欢从他们去过的其他地方，比如酒店，银行，餐馆等等“经历”。
遵循这一原则，您必须明白，如果您是服务提供商（零售的核心），那么您将与其他服务提供商相比，而不仅仅是像您一样销售鞋子的其他零售商店。
关注商店中的客户体验。 与客户交谈并向他们学习。
最重要的是，这些是零售业今天发展的两种方式吗？ 如果你忽视了经验，那么你正在交付预期的。