显示真诚的移情
记住问题不是问题。 这意味着回报不是问题。
它是什么导致了重要的回报。 我们倾向于专注于解决“问题”，但不花时间关心此人。 当我们对客户表现出真诚的同情和关心时，我们表示遗憾的是，他或她必须再次去商店或者在他们已经忙碌的时间表上花更多时间来照顾这个问题。 不要只道歉，同情。 告诉他们为什么你很抱歉。
听和学
通过真正倾听客户来开始退货交易。 这可以让客户听到，这是您了解购物者需求的机会。 客户完成发言后，开始询问任何未解答的问题以确定退货原因。 为什么要返回物品？ 该物品有什么问题？ 客户寻求什么结果？ 一旦了解退货的原因，我们就可以为这个问题提供解决方案。
优惠建议
现在我们明白为什么要返回一个项目，我们可以建议替代产品或解决方案。
购物者会喜欢不同的风格，颜色或尺寸吗？ 类似的项目能否满足客户的需求？ 我们提供的产品比退货的产品好吗？ 如果是这样，请提出这些建议。 一定要提到给客户带来的好处。 这不仅仅是一个回报; 这是另一个销售机会。
交叉销售和向上销售
如果没有替代品可以满足顾客，所有都不会丢失。 根据商店的退货政策，可能会提供店内信用卡或礼品卡，而不是现金退款。 如果您必须提供现金退款或信用卡退款，请考虑向客户提供配件或相关物品。 不要咄咄逼人，请提及客户可能需要的现有特价商品，畅销商品或其他产品。 他/她可以使用额外的物品吗？
超越预期
并非所有的退货都可以交换。 许多顾客只想要退款。 没关系。 在你完成了上述销售机会并且你已经满足了顾客之后，他或她可能会很快返回到另一天与你一起购物。 所以，如果一切都失败了，给他们一个真正的微笑退款。 并感谢他们的时间。 在我的商店里，我们的回报和销售一样有趣。 我们希望客户对我们的最后一次想法是“我想再次回来” - 毕竟，这是我们希望他们在购买时想的相同想法。
请记住，交换比没有交易要好，但满意的客户比退货更重要。 永远不要让你的员工关心“政策”。 鼓励他们致力于服务客户体验。
今天的客户不希望他们的期望满足（满意）他们希望他们超过。