真正的客户服务故事关于设施，期望和客户价值
似乎很明显，每个零售企业的所有者，经理和员工都知道，违反承诺和客户服务失败不利于企业发展。 但不那么明显的是，零售企业所有者，管理者和员工完全理解 - 或关心 - 有多少违反承诺和客户服务失败真正花费。
在接下来的真实客户服务故事中，Panera Bread餐厅的客户体验说明，如果免费设施不符合客户的期望，免费设施如何能够为成千上万的企业带来成本。 令人失望的客户服务体验的真正价值是什么？ 数学计算之后，显而易见的是，员工每天都会从雇主处窃取数千名没有适当后果的雇主。
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每当我必须在星期六工作时，在Panera餐厅做这项工作使它不那么痛苦。 帕内拉的音乐，食物和员工总体上都是积极的。 Panera酒店还提供免费WiFi，这是工作午餐的重要组成部分。
Panera在高峰午餐时间内为其WiFi提供时间限制，这是它有权利做的。 今天的WiFi在强制午餐暂停后没有重新启动，所以我找到了经理要求重启。
在给我介绍了不吃午餐时间的WiFi政策后（根据这个特定地点值班经理的变化），她看着她的手表，意识到它已经过了禁止时间，并告诉我她会照顾它。 然后，她走到距离WiFi调制解调器所在办公室最远的餐厅的角落，并开始与客户聊天。
一个半小时，三个承诺从两个不同的经理稍后“处理它”，我已经用完了非WiFi任务，所以我打包并前往帕内拉位置＃2，在那里我也无法连接到互联网。
帕内拉位置＃2的经理给了我技术支持的电话号码，后者原来是一个公司技术支持号码。
事实上，我为另一个公司提供了另一个号码，事实上，这家公司向佛罗里达州的其他所有Panera提供技术WiFi支持，除了无法连接到WiFi的奥兰多地区外。 技术支持＃2让我回到了Panera公司的技术支持人员，他告诉我，我不允许与他们交谈，然后要求用我的会议记录在我的手机上与他们的Panera经理交谈。
在那次谈话中，Panera技术支持部门利用我的分钟花费了我的时间在我的手机上与Panera经理就WiFi协议和公司政策进行了对话。 显然，在公司“指导”对话结束时，Panera技术支持人员指示经理使用我的电话和我的会议记录告诉我问题必须出在我的电脑上。
如果我在过去一个月内没有在同一台笔记本电脑上同样的Panera位置连接到WiFi大约20次，我可能认为这是一个合理的结论。 因为我在我的卫星摊位上花了好几个小时的时间，在那里使用互联网，我的结论是，Panera团队不愿或不能帮助我解决问题。
在WiFi失败开始后三个小时，我放弃了，拿着我的笔记本电脑和我的Panera食物预算在其他地方。
现在，我们都知道Panera Bread餐厅的免费互联网服务是一种舒适而不是他们的核心业务。 包括Panera位置1的两位经理在内的许多人都会争辩说，客户无权抱怨Panera公司心中所提供的免费服务。
这是我不同意的原因。
Panera在其网站上宣传免费WiFi，作为其“咖啡馆功能”之一。 有关Facebook官方Panera脸书页面上的免费WiFi的Facebook讨论。 免费WiFi在其许多商店的前门广告。 该公司正在将其WiFi产品作为独特的销售主张 ，与竞争对手区分开来。
免费WiFi不是免费的服务，出于任何在Panera会议室中心跳的心灵。 免费WiFi是Panera的品牌 ，定位和客户忠诚度营销的一部分，因此，Panera已将WiFi作为其产品之一。
与任何产品一样，如果您不愿意交付，而且交付不好，则根本不应提供。 因为当您使用产品创建客户期望时，如果您未能满足客户的期望，则会失去积分。
这不是关于Panera WiFi服务失败，管理冷漠或技术周转的一天。 这是关于Panera无法清洁干净的刀具，您必须要求的柠檬和餐巾纸，极端温度，高峰时段没有人员擦桌子，常年凌乱的洗手间，食物污染餐巾放在每个盘子上，三明治放在顶部不卫生的非食品级热敏纸收据上。 所有这些都是最近Panera平均客户和服务体验的一部分。 花费4美元购买一半花生酱三明治或者8美元购买一款不太显着的沙拉就可以满足这一切，这是值得的 - 有一个原因 - 免费WiFi。 把这个带走，WiFi和所有其他的服务失败变得更重要，更不可接受。
这也是关于正在进行的顾客服务反馈 ， 这些反馈是征求顾客投入的现金收入（埋在食物下面），提供从未获得该投入奖励的奖金，以及关于所有关于投诉和建议的投诉和建议以上所有这些似乎都被忽略了。 每次调查结束后都会提供管理联系。 我曾要求管理层联系一次。 几个月后，我仍在等待Panera的后续行动发生。
如果你不打算做一些关于顾客反馈的事情，那么你根本不应该要求。 如果您不愿意提供管理后续服务，或者您不能很好地提供管理后续服务，那么您根本不应该提供。
这也不是Panera今天从我那里收到的10美元。 这是他们过去每周多次从我这里收到的10美元，以及每天10美元，他们不太可能像往常一样从我那里收集。 这不是关于单次购买，而是关于客户的终身价值。
这不是帕内拉今天没有给我的，而是关于他们给我的东西 - 一个不回来的理由。 这也是为什么不与Panera的客户见面，也不是为了对待Panera员工的原因，也是为什么要用这篇博客文章替换正面的Panera口碑广告的原因。
如果今天我处理的四名沛纳海员工或一名承包商中的任何一名在收款机中盗走了1000美元，我只能假设会有后果。 世界各地的零售公司每天都会发生一次不幸的事情，即疏远的普通客户的收入损失1000美元将不会得到同样的后果。
实际情况是，Panera现在并不需要太在意客户服务经验或客户服务失败，因为它通过开设店铺，提高价格以及在整个美国餐饮业获得利润来抵御衰退一直在朝相反的方向前进。 在我看来，帕内拉能够在整个经济衰退期间凭借其免费WiFi和社区房间继续吸引笔记本电脑和手机的商业人群，这使得Panera在休闲餐饮领域处于领先地位，并为其在经济中的成功作出了重大贡献低迷。
当业务良好时，很容易陷入虚假的安全感，忽视削弱客户信任和忠诚度的“小事”。 但对客户而言，情况很少“小”。 当你意识到随着时间的推移，零售业的基本客户方面缺乏持续关注对你的业务造成的累积影响时，通常对此做任何事情都为时已晚。 想到Circuit City ， Abercrombie＆Fitch （ANF）和ExxonMobil（XOM）公司拥有的便利店。
保持忠诚的客户并不难，因为赢回客户是一件难事。
所以，在三个小时里，我无法研究我今天想写的博客，这个博客正在写作。 重点不在于我个人的小投诉和我糟糕的一天在公开场合播出（可能被批评为小呜呜）。 重点是无抗生素的鸡肉，含有卡路里的菜单和“热面包”！ 不是一切。 因为Panera不在食品行业。 就像这个星球上的其他零售公司一样，Panera也从事于人员业务。
就像每个零售客户的体验一样，我们从服务承诺开始，我们也将以一个结束。 这个来自Panera.com网站...
“我们的面包店咖啡馆是日常的绿洲，是与朋友聚会或单独享受安静时刻的好地方，舒适，友善，时尚，可以滑入我们舒适的椅子之一，并保持一段时间。
与任何产品一样，如果您不愿意交付，而且交付不好，则根本不应提供。