员工，高管，粉丝在Fedex系统内揭示了更多挑战
在联邦快递原来的客户服务故事发布后不久，来自联邦快递公司办公室的Teresa W.就在我的踪迹之中。 通过任何其他联邦快递员工都没有表现出的咄咄逼人的勤奋和毅力，我在整个为期两周的联邦快递考验中，Teresa W.发送了电子邮件，拨打了电话，并留下了每封电子邮件地址的留言以及与我的名字和我的命运不符的移动电话。 我赞赏协调一致的努力，并且我很好奇接触的目的。 所以，当然，我给她回电话。
我花了45分钟时间与Teresa打电话，Teresa只是将自己确定为“直接向行政管理层汇报的人员”，她不可能是联邦快递更好的代表。 这可能是因为她只是一个非常出色的中级服务恢复安抚，但我想相信她是真诚的，所以我给了她这个疑问的好处。
谈话始于Teresa代表她公司道歉，这是一个开始的好地方。 随后的陈述“我希望你在写这篇文章之前联系过我们”，这是一个失误。 在提醒Teresa三位不同的客户通过电话，电子邮件和社交媒体与FedEx联系了不下二十次后，我问她预计客户需要多少“联系”。
道歉＃2是我对这个问题的答案，而且这个问题很快就改变了。
当我直接问Teresa这次电话会议的目的是什么时，她告诉我，联邦快递最高级别的管理人员知道我的经历，并想获得更多信息，以便他们能够确定需要采取什么行动作为回应。 再一次，我想相信她是真诚的，所以我详细叙述了整个考验。
在最初的故事叙述中，我忽略了大部分细节，原因有三点，因为它太复杂了，不容易解释，因为在此之前，我是一位大型FedeEx球迷，并且正在尝试变得善良，因为血淋淋的细节并不是那个原始故事的重点。 但是血腥的细节对Teresa来说非常重要，所以她能够听到这一切。
Teresa是幸运的，听到与联邦快递每位员工的二十多次互动，不正确的信息，沟通不畅，流程失败 ， 系统故障 ，违约承诺，缺乏追踪，多个不正确和不存在的跟踪号码，未标记的软件包在仓库中放置超过一周，以及三名沮丧的客户采取不懈努力，迫使无心的联邦快递员工全力以赴。
我在第一篇文章中说过，我对特蕾莎说过，我会再说一遍。 如果一个不正确的地址信息可能引发两周的混乱，那么联邦快递系统会遇到一些严峻的挑战，而联邦快递公司正处于一个受到伤害的世界。
Teresa倾听了所有凌乱的细节，问了一些澄清的问题，在她觉得她明白这一切后，她说她“感到震惊，失望和尴尬”。 她听起来很诚恳，我想相信她是，所以我给了她怀疑的好处。
然后轮到我问问题了，Teresa在允许我这样做的时候非常高兴。
我的问题和Teresa的（转述）答案是：
我：这是什么类型的经验，任何客户应该期望，当他们犯了一个错误的街道地址不正确的号码？
邓丽君：当然不是。
我：根据你如何知道系统应该工作，它在哪里失败？
Teresa：司机，调度员，仓库出现故障，客户服务代表错误信息失败，未能升级为可能进行干预的“倡导者”，以及与上述所有人交流失败。
我：我提供的信息（由三个不同的人三次）提供正确信息的表单类型？
Teresa：没有 。
我：当第一位司机意识到地址有错误时，是否应该给客户打电话？
Teresa：不会。（这对我来说是一个新的启示，由于“安全”和“生产力”问题，FedEx司机不允许在时钟上使用手机。）
我：有人使用托运人必须提供的电话号码吗？
Teresa：调度员。
我：屡次找不到房子或包裹的是同一个司机吗？
Teresa：不，这是不同的司机，他们应该互相沟通，但显然没有。 （另一个新的启示是，对于地面和快车套件，有不同的司机/卡车。）
我：为什么众多涉及客户服务代表的人都不负责这种情况并积极努力解决问题？
Teresa：只有客户服务“倡导者”才有时间和资源来照顾困难的货物。 这种情况需要升级为倡导者之一。
我：问题货物何时何地升级到倡导者？
Teresa：如果客户不满意，他们可以要求升级。
我：客户如何知道要求“升级”？
Teresa：就像你知道在任何一种你不满意的客户服务情况下要求一位经理一样。
我：不应该有很多涉及客户服务代表的人在不等待客户要求升级的情况下决定升级问题吗？
特蕾莎：是的。
这次交流回答了我作为联邦快递客户的大部分主要问题，我很欣赏Teresa的耐心回答。
我不确定联邦快递的领导者究竟会有什么问题或者会被要求作为这项交易的后续行动，但如果我是该高管领导团队的成员，我会有很多。 我希望联邦快递的领导人为回应这种特殊情况而提出的两个最重要的问题是：例外“好吗？
2）与直接客户联系的员工如何考虑如何更好地处理我们的客户服务异常？
我不得不说，联邦快递员工处理“例外”所采取的立场仍然是我最感到不安的一件事。 在阅读针对原文发表的评论时，有几个人认为自己是联邦快递的员工（包括后来删除了他们评论的几个人）。 他们一贯的立场是，如果客户犯了一个错误，那么客户应该得到他们在错误之后得到的任何令人沮丧的服务体验 。
哇。 那么这意味着联邦快递的条款和条件应该是这样的......
“联邦快递承诺会及时交付包含重要军事物资的时间敏感包裹，除非发件人方面的任何人出现任何类型的错误，此时联邦快递对任何有或没有的事情不承担任何责任在那之后发生，即使包裹由FedEx拥有，并在联邦快递处理系统中丢失。请注意，没有可行的系统来处理诸如地址错误之类的事情，并且此类错误可能导致两天的装运长达两周或更长的时间才能交付，这取决于托运人愿意扩展的时间和精力，以帮助联邦快递确定如何处理例外情况。“
这不是我曾经认为联邦快递与客户达成的那种协议。 不幸的是，这是联邦快递员工在最近的航运情节剧中一直采取的立场。 除了Teresa的立场。 她想让我很清楚，博客评论员表达的意见并不代表公司的官方立场。 当然，这一免责声明揭示了企业意图与一线现实之间的脱节。
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其实，有很多断开连接。 特蕾莎告诉我，她的下一步是向FedEx高管们提交一份报告，说明这些脱节情况，以便与他们讨论几个“辅导机会”。 我想相信这样的报告会被提交和阅读，所以我选择了相信她。
但为了以防万一，我还有一个故事的最后一部分将作为我自己的联邦快递执行团队的后续报告。
在与Teresa谈话的过程中，我表达了我的信念，即不应因收到包裹而收取包裹收件人费用，因为它需要两周的时间才能交付，而不是两天，并在此过程中造成相当大的麻烦。 Teresa同意并告诉我，收件人的信用卡上没有任何费用，并向我保证没有任何信息。
在与Teresa通话45分钟后，我再次对FedEx感觉更好，并认为我的不良体验可能是异常的可能性。
持续了大约一周的时间，直到这位命运不妙的货物的收货人与我联系，告诉我他实际上已经收取了货物的费用。 他还向我转发了他从联邦快递收到的以下电子邮件的副本......
“你好[客户名称]：
我为您的货件没有签发信用表示抱歉。 新的跟踪编号显示承诺时间已满足，因此系统会自动取消信用。
我与我们的收入服务部门就此问题进行了交谈。 今天早上，他们发放了运费的信用。 请允许48至72小时将信用卡显示在您的信用卡上。
我代表联邦快递，对此可能造成的任何不便或沮丧表示歉意。
温暖的问候，
联邦快递西尔维娅“
点，游戏和比赛进入“系统”。 我无法停止笑。
“ 该系统 ”最后一次被证明是负责人，甚至比“直接向行政管理层报告的人”更加强大。 还有一个失败的承诺。 需要两个更多的客户服务员工干预。 还有一个义务道歉。
（无论看起来如何，我对联邦快递的员工比仇恨更有同情心，因为我知道成为一个被困在有人类需求的人类客户与非人道的系统之间，而僵硬的过程并不是建立在服务这些需求。）
随着这场最后的网络重击，联邦快递的“系统”消除了我对我的期望过高以及评估过于苛刻的任何疑问。 我坚持我最初的结论，那就是“系统”奴隶的雇员最终会花费过多的时间来尝试修复作为系统例外的交易和交互。
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对此，我会补充说，只要有人参与交易的任何部分，总会有例外。 所以你也可以弄清楚如何处理例外情况，这种方式不会让顾客不满。 当然，如果你想继续拥有客户 。
我最后一次搬家，而不是雇用一家搬家公司，我决定用联邦快递把我的财物运到箱子里。 我所有在几十个箱子里的世间财物都要花费数千美元来运送越野 - 我将这一切都交给了联邦快递。 尽管这是更昂贵的选择，但我认为这是值得的，这有一个很重要的原因。 我信任联邦快递，我不相信任何以前从未与之开展过业务往来的搬家公司。
我相信联邦快递会小心处理我的包裹，而且联邦快递会从A点到B点把我所有的世俗财产都拿走，而不会发生事故。 我相信，如果出现任何类型的服务失败 ，联邦快递将有适当的服务恢复来处理它。 我毫无保留地信任联邦快递，因为他们已经赢得了它 - 一次交易，一次准时出货和一次卓越的服务体验。
世界上的每一个消费者都希望在任何一家与他们有业务往来的公司中拥有这种完整，无压力，坚定不移的信任。 让我感到难过的是，如果一旦完全信任，我现在对与联邦快递的关系产生怀疑和不信任。 令我感到懊恼的是，我现在正在为任何重要或时间敏感的未来货件寻找联邦快递的替代品。 它强调我会再次对我的运输经历产生不确定性。
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这不是一次不可饶恕的联邦快递失败，它毁掉了联邦快递几年来与我建立的信任。 这个软件包终于实现了它的目的地和一个整体。 这仍然是一场惨败，但它是可以原谅的。
联邦快递失去我的信任的真正原因是因为一个与众不同的交易向我透露，联邦快递系统在完美环境下运作良好，但不是在不完善的情况下运作。 令人遗憾的是，联邦快递的员工似乎并没有得到很好的支持，也没有管理层的动力来处理不完善的情况。
当一切顺利时，不需要客户的信任。 当一切都出错时，客户的信任不会取代。
这个故事和前一篇都没有写成联邦快递的起诉书。 这只是一个领导力案例研究和一个警示IT故事。 无论你想相信什么，这种客户服务状况，反应和结果都不是联邦快递唯一的。 “系统”被烧毁是近来常见的消费者体验。 仅仅因为你的客户没有在博客上写这些信息并不意味着它也不会在你的操作中发生。