这是一个零售商摔跤的问题 - 对于一件坏事，抱怨是好事吗？ 简单的投诉是了不起的和强大的。 它们是您客户的窗口，让您可以看到他们所看到的内容。
现在，你可能会成为营地的一部分，认为零售商应该永远不会听到任何投诉毕竟，不是没有抱怨开心顾客的定义是什么？ 那么，首先，你应该关注客户体验，而不是客户服务。
客户体验远远超过客户服务。 它是积极主动的，而不是被动的意义 - 服务侧重于当你收到投诉时该怎么做。 经验主要集中在你做什么以避免首先得到投诉。 所以，虽然我同意没有抱怨可能是一件好事，但这些是我多年来学到的东西。
首先，我咨询了许多正在挣扎的零售商。 他们的业务陷入低谷，他们无法弄清楚为什么。 毕竟，没有客户抱怨他们会告诉我。 当我进行调查和研究时，我发现没有抱怨的原因是顾客觉得这是浪费时间。 他们不相信商店甚至关心他们是否抱怨。 同样，如果您专注于客户体验与客户服务，那么您始终都在寻找并寻找客户反馈 - 而不仅仅是坐在办公室里，等待出现问题或等待客户评论卡完成填写。
其次，最好的零售商不要等待投诉; 他们伸出手。 这就是为什么我每周至少拨打10位客户的做法，以检查他们在我的商店中的体验。 这些都是随机电话，但他们都很好地服务于我。 我确信这个人知道我是主人，并希望得到诚实的反馈。
SIDE注意：当电话在商店中获得积极的体验时，我总是会确认并奖励员工 。 请记住，获得奖励会得到重复。
请记住，一些抱怨的人只是为了抱怨。 他们找不到任何东西。 你通常会听到他们说的话，“这不是很糟糕......没有那么糟糕......不是很糟糕吗？”那些自尊心低下的人正试图让自己感到重要让别人失望。 避免这些人。 他们没有做出真诚的投诉。
然而，正如George RR Martin所说，“智慧经常来自宝贝的嘴巴。”抱怨的好客户（与上面段落中提到的不同）正在引起业内关注某些事情，可能并不正确。
让我举一个我处理得很好的投诉的例子。 我上周六晚上和妻子出去吃晚餐。 她点了鱼，当它出来时，它并没有完全煮熟。 我们从来没有真正送回食物，但这真的是错误的。 我们联系了服务员，让他知道。
后来，经理来到我们的桌子旁，向我们询问有关问题。 他非常关心我们。 他解释说，这很少发生，并涵盖了我们的膳食成本。
我们离开餐厅感觉很棒 - 我们会回去的。 经理意识到存在问题，他解决了这个问题，这是最重要的。
转过脸来：我在美国各地都有演讲活动。 在我的一个演讲中，我有四个拼写错误的幻灯片。 有人写信给我，指出错误。 他们还指出了标点符号错误，最终在上下文中不正确，但他们对四个拼写错误绝对正确 。
我很感激他们花时间给我发了一封电子邮件。 它教会了我应该有人专门校对我的演讲。 由于抱怨，我现在有更准确的介绍。 由于这一投诉，我现在有两个独立的人审查我建立的每个套牌以检查准确性和质量。
当您收到投诉时，您需要采取以下6个步骤：
- 感谢您的客户。 快乐或抱怨，这就是他们 - 你的客户。 如果他们非常沮丧，他们永远不会回来，他们不会浪费气息告诉你一个错误。 如果他们抱怨，他们正在试图帮助。 你能做的最糟糕的事情就是和他们争论。 他们正在很好地向你指出一些东西，它可以教你一个宝贵的教训。
- 听着 。 让他们详细告诉你究竟发生了什么。 询问他们的问题。 当有人在抱怨时，我把它看作是一个充满容量的气球，几乎准备好弹出。 允许并鼓励他们解释让气球有一点空气。
- 让他们重复几次这个问题 。 这可以让他们更多地了解他们的故事，并让更多的空气流出已经到容量的气球。
- 问他们关于他们的经验的问题。 “我们能做些什么来纠正它？”“我们应该做什么解决方案或改变以避免将来发生这种错误？ 毕竟，忽视一个好的投诉是一件坏事。
- 解决情况。 问：“我们能做些什么来纠正你的情况？”如果他们要求你提供的不仅仅是你能提供的答复，“我希望我们能做到”。然后，再次感谢他们的投诉。
- 跟进。 向客户发送一份说明或在一两周后致电他们以跟进。 再次感谢他们提请您注意此问题，并让他们知道您采取了哪些措施来纠正问题。 邀请他们回来。 跟随你，顾客可以走很长的路。
底线是，我们会收到投诉 - 这只是业务领域的一部分。 欣赏你从客户那里得到的。 他们正在给你一个机会，听到并打进令他们不安的事。 请记住感谢他们（而不是防守），欢迎投诉并采取行动。
经过31年零售业务，我可以诚实地说，我希望更多的人会告诉我他们的想法。 太多人试图“礼貌”，不愿分享他们的想法。 “这不是什么大不了的事情”客户会对自己说。 然后保持安静与演技。 如果我从每个人那里收到消息，会有多少比这更好的零售商？ 你会成为一个零售商多好？ 如果他们知道你真的关心他们的经历，那么你的客户会有多忠诚 ？