客户体验工程

如何设计体验,为每位客户留下持久的印象

在过去的几年中,我根据他们在那里购物的“体验”进行了一次顾客调查,以了解他们回到零售商的可能性。 我会站在零售商店外面,在客户离开时与客户交谈,或者我会发布在线调查,甚至通过各种零售商通过电子邮件向客户发送调查。

值得注意的是,在过去三年中数千次提交和采访之后,数据保持不变。

顾客不再希望在零售中达到他们的期望 - 他们希望他们超越! 我是在零售客户服务 “满足”顾客的时候长大的。 这个想法的问题在于对于客户来说 - 这已经不够了。

在当今竞争激烈的市场上,你的竞争不仅仅是城里的其他商店 还有其他商店在线,这个事实应该吓倒你。 毕竟,作为一个客户,很容易让您的期望在网上零售商遇见。 你知道你想要什么(至少你认为你是这么做的)。 您可以在线搜索它。 你买它。 他们把它运到你家。 你的期望得到满足。 简单 - 只要订单有货,它就会运送财产,网站首次尝试等等。

如果你想今天参加比赛,你就不能再仅仅满足于期望 - 你必须超越它们!

没有其他路径。 这就是为什么很多人认为忠诚已经死亡的原因。 因为即使你的工作做得很好,顾客仍然会在下次购物。

为了超出预期,您必须成为“客户体验工程师”。 客户 体验 工程是工程经验的艺术和科学,每次都会给每个客户留下持久的印象。

在这种情况下,工程师真的是一位零售专家 - - “始终铭记于心。”换句话说,他们从客户体验需求开始(在我们的案例中超出预期),然后创建或者设计流程,策略, 培训 ,促销,店面设计, 标志和招聘,以实现最终目标。

回想一下你第一次打开商店的时间。 你可能是一名工程师,但不是经验之一。 您专注于品牌 ,商店的外观和设计。 但是,您是否考虑过客户体验? 可能不会。 我知道我没有在我的第一家商店。 我专注于库存和商品销售。 我更担心自己的标志,而不是我的客户体验。

的确,在我们的计划中,我们都没有忽视客户 - 至少我们会承认 - 但要成为一名经验丰富的工程师,您必须成为客户,而不是店主。 考虑到这一点,当你检查你的店铺时,你就像店主一样思考。 你看清洁度, 标牌和视觉商品。 你的重点是增加销售或削减开支。 您通过P&L声明的镜头查看您的商店。

但是,您的客户非常不同地查看您的商店 他们通过经验的镜头来看待它。 想一想,这是你最喜欢的餐厅,是那个拥有最绚丽内饰的餐厅并完成了吗? 这是最昂贵的食物吗? 或者这是你最好的时间? 研究证明它是后者。 这是您在那里用餐的经历,让您难以忘怀。 我最喜欢的地方有些古老而丑陋,但人们和食物使它成为一种有趣的体验。 事实上,过时的内部空间和“穿墙式”气氛是吸引力的一部分。 (但我从不在那里用卫生间。)

即使在线零售商也知道客户体验是成功零售的关键。 这就是为什么我们看到许多网上零售商今天开设自己的实体店。

即使是那些认为像亚马逊这样做是禁忌的人也开了店。 他们正试图监控和评估产品的客户体验,以便可以尝试并在线翻译。

我记得几年前,我在一次零售会议上坐在一个专家小组上,专家组的每个人都在预测砖和灰泥的末日。 事实上,面板上的每个人(除我以外)都表示,商店将在10年内消失 - 拥有一家商店的唯一原因是作为在线订单的取货点。

虽然零售商已经将网上订购商店用作更广泛的全渠道战略的一部分,但零售商实体店的消亡并非如此。 我相信商店永远不会消失的原因是客户体验。 而今天,像亚马逊这样的大枪正在证明我是对的。 但是你不必成为零售先知就可以做到这一点 - 你只需要自己成为一名顾客。

以下是帮助您成为客户体验工程师的5个技巧。

  1. 神秘购物您的商店 。 它始于商店中的客户体验。 因此,作为常规节奏的一部分,让您的商店购物并衡量体验。 虽然我同意清洁对经验有影响,但要抵制询问购物者这类问题的冲动。 这里有一篇很棒的文章来帮助你开始。 使用你的朋友。 使用你最好的客户。 我曾经给我的顾客20美元给我的秘密商店。
  2. 训练经验而不是销售 。 现在这可能听起来像是在为你打个招呼,但重要的是,今天的服务是销售和销售就是服务 。 所以,当你的员工专注于顾客体验时,你也将注意力集中在销售上,因为他们今天是一样的。 客户不需要销售部门和服务部门。 他们希望一个人能为他们做到这一切。
  3. 奖励经验。 我们知道谚语“得到回报会得到重复”。 太多的零售商只是奖励最高销售人员而忽略了经验。 考虑到这一点,销售很多商品是可能的,但是经验不足。 不同的是那些客户不会回来。 他们只是去别的地方寻找更好的体验。 通常情况下,这是在线。 关键是,你再也见不到他们了。 只有那些对自己的期望获得适当体验的人才会变得忠诚。 我意识到)迟于我希望),我正在读顶级推销员,但他没有提供最好的服务。 今天他对我有好处,但明年我不会这么做。 因此,我创建了一个加权排名系统,我们称之为“强势排名”,确保服务和声望客户的数量超过销售结果。
  4. 比较经验 。 这是有趣的一个。 你会发现,顾客并没有将你店里的服务或体验与其他商店进行比较,就像你的商店一样。 事实上,他们将零售店的服务或体验与其他地方的服务或体验进行比较。 这就是为什么我总是教导你的竞争对手是任何提供服务的人。 因此,购物的地方提供服务,看看他们做什么和如何做。 当你去那里时,它有什么“感觉”? 他们做什么让你感觉如此? 你如何将它应用到你的商店体验? 研究银行,杂货店和健身房以及酒店和餐馆。 他们都有独特的视角,但在服务方面也有相同的原则。
  5. 雇用自然地思考和表现这种方式的员工。 这是问题,你不能训练“经验”。 你可以尝试,你可以鼓励,你可以奖励,它会有一些影响。 但事实是,这是基于你开始的。 注重经验的员工不仅仅是这种工作方式, 他们在生活的每个部分都是如此。 这是他们是谁。 我的零售商店中的每一位收银员都是从快餐店通过车道租到的。 所有员工都接受了完全相同的培训,但只有那些“有线”才能获得经验的员工实际上已经完成了培训。 着名的酒店经理利昂娜赫尔姆斯利曾经被问到如何让她的所有员工都微笑。 “简单,”她说,“我只雇用笑脸的人。”
  6. 角色扮演 。 好的,这个列表中有六个提示,但认为这是一个奖金。 角色扮演是最强大的训练形式。 这是员工最不喜欢的,但是让你知道自己是否收到信息的最有效方式。 记住,没有改变行为的训练就像在首次反弹时打开的降落伞一样没用。 角色扮演是改变行为的最佳方式。 为您的员工创建场景以练习他们的技能。 像他们一样观察和监视它们。 让员工也相互提供反馈。 同辈培训同学总是最好的培训形式。