如何聆听客户

听觉艺术作为一种服务

当今零售业的一个现实是,销售是服务和服务的销售。 零售商只能雇用两名员工的日子已经一去不复返了 - 一次是为了服务,一次是为了销售。 今天的客户需要一个能够满足他们所有需求的人。 这种现实意味着我们的销售人员必须接受培训以服务客户,而提供服务的人员最重要的技能就是倾听。

不要让顾客重复他们自己

客户最大的挫折之一是不得不重复自己。 我们都经历过处理电话上的帮助热线。 我们把故事告诉第一个人,然后他们将我们转移给其他人,然后他们要求我们在将我们转移给第三人之前再次讲述整个故事。 确实非常令人沮丧。 顾客不感到欣赏或听到。

被听到是人类最基本的需求。 我们想知道我们正在与谁交谈的人正在倾听我们 - 甚至更重要的是,听我们。 然而,当我在学习零售商店和观看客户互动时,我可以看到客户对销售人员提出自己的声音和态度的确切时刻 - 当他感觉到他没有被听到时,他会发生。 如果你要求客户重复自己,他会感到沮丧。 他变得越挫败,他越是激动。

而他越是激动,他的声音就越多,他的耐心也越来越小。

Salesforce最近的一项研究发现,超过一半的顾客在与销售人员互动并试图获得帮助时不得不重复自己。 诚然,部分紧张局势来自零售商减少员工和减少员工做更多事情,但抱怨的是销售人员而不是公司。

调查发现,如果问题复杂或者有很多“移动部件”,客户不会介意重复自己。 但是,当他们不得不重复自己时,他们变得非常沮丧,因为应该“服务”他们的销售人员并不在倾听。

9提高听力技巧

以下是一些提高零售销售人员听力技巧的提示。