听觉艺术作为一种服务
不要让顾客重复他们自己
客户最大的挫折之一是不得不重复自己。 我们都经历过处理电话上的帮助热线。 我们把故事告诉第一个人,然后他们将我们转移给其他人,然后他们要求我们在将我们转移给第三人之前再次讲述整个故事。 确实非常令人沮丧。 顾客不感到欣赏或听到。
被听到是人类最基本的需求。 我们想知道我们正在与谁交谈的人正在倾听我们 - 甚至更重要的是,听我们。 然而,当我在学习零售商店和观看客户互动时,我可以看到客户对销售人员提出自己的声音和态度的确切时刻 - 当他感觉到他没有被听到时,他会发生。 如果你要求客户重复自己,他会感到沮丧。 他变得越挫败,他越是激动。
而他越是激动,他的声音就越多,他的耐心也越来越小。
Salesforce最近的一项研究发现,超过一半的顾客在与销售人员互动并试图获得帮助时不得不重复自己。 诚然,部分紧张局势来自零售商减少员工和减少员工做更多事情,但抱怨的是销售人员而不是公司。
调查发现,如果问题复杂或者有很多“移动部件”,客户不会介意重复自己。 但是,当他们不得不重复自己时,他们变得非常沮丧,因为应该“服务”他们的销售人员并不在倾听。
9提高听力技巧
以下是一些提高零售销售人员听力技巧的提示。
- 做眼神接触 。 当他说话时,请注意顾客的眼睛。 这让他感到听到,这很重要。 抵制诱惑,开始在POS上查看他的交易,直到他完成。 保持你的注意力,并注视顾客。 它以积极的方式增加了体验 。
- 提问 。 让别人觉得被听到的最好方法就是询问他刚才所说的内容。 西奥多·罗斯福曾经说过:“人们不关心你知道多少,直到他们知道你有多在乎。” 向他们展示你关心的一种方法是试图了解他们的情况。 当然,获得理解的最好方式是提问。
- 展现移情 。 你的话很重要 。 你口中的第一个回应应该是:“我真的很抱歉你遇到了这个问题。” 从解决之前的同理开始。 许多销售人员认为他们解决问题的速度越快,客户就会越开心。 这是不正确的。 您如何解决这个问题 - 以同理心倾听 - 与客户对您的解决方案的满意度有很大关系。
- 等待,不要预测。 在客户说完之前,我们经常会想到我们的回应。 很多时候,销售人员会跳起来回应他们认为客户将要说的话。 该销售人员认为这对客户而言令人印象深刻。 不是。 根据他的故事和你过去听到的故事之间的相似之处,不要试图预测顾客会说些什么。
- 角色扮演 。 这不是销售人员的最爱,但是当你扮演角色扮演者时,你会提请注意重要的事情。 成为客户,看看你的销售人员对你的问题或需求做出回应的程度。 不要试图欺骗他们,但要真实。
- 删除个人技术 。 出于某种原因,销售人员认为他们在销售层检查手机时并不明显。 顾客注意到他们被它烦恼了。 当谈到听时, 技术是一个巨大的分心。
- 保持你的意见。 通常,我们喜欢将自己的评论添加到客户的评论中。 当你遇到类似的问题或问题时,你可能会试图告诉客户。 他诚实地不在乎。 这只能告诉他你对自己比对他更感兴趣。
- 避免分心 。 在可能的情况下,将客户从忙碌的销售层移到可以专注于他的安静区域。
- 问题不在于问题 。 简单地说,当有人问你产品有问题或问题时,修理产品只是一半的工作。 您还必须修复客户的信任。 他信任你或你的商店进行首次购买,现在它不起作用。 他觉得信任被打破了,所以你必须努力重建它。 换句话说,当你处理一个破碎的产品时总会遇到两个问题需要解决。