客户关怀 - 非营利性成功的秘诀
亚利桑那州立大学在一项关于顾客服务狂热的研究中发现，满意的顾客告诉10至16人他们的良好体验。
但是，一位不满意的顾客将他或她的故事告诉了28人。
坏事传千里！
为什么康卡斯特是美国最讨厌的公司之一？ Zappos如何让客户满意？
康卡斯特将其客户视为理所当然，因为它往往是其订户的唯一选择。 另一方面，Zappos知道我们在购买鞋时有数千种选择。 所以，Zappos选择通过全面的客户服务区分自己。
但是，非营利组织可以与企业进行比较吗？
非营利组织通常谈论利益相关者而不是客户。 但它们是相同的，虽然更复杂。 业务关系似乎非常简单。 该公司向顾客出售服务或产品以换取金钱。
另一方面，慈善机构要求利益相关者，比如捐赠者，为他人提供服务。 慈善机构充当中介。 但捐助者和服务对象与在Zappos购买鞋子或从Comcast购买有线服务的人一样多。
此外，非营利组织比Comcast更像Zappos。
美国有一百万左右的非营利组织，他们中的很多都在你的后院。 你的慈善机构必须像你一样诱惑你。 利益相关者或客户服务可以帮助您获得并保持您的客户。
谁是你的客户（AKA利益相关者）？ 他们想要什么？
1.使用你的服务的人
无论您的非营利机构是为其服务收费，还是您将其收回，您如何对待“客户”至关重要。
他们希望客户能够做到：访问方便，个人互动，解决问题的方法，快速响应他们的要求和需求，并衷心感谢他们的参与。
为您的客户，用户，参与者和学生服务 - 无论您称他们为何 - 都是您的组织存在的理由。
您是否制定了保证您的员工，志愿者，教师，培训师，交付员，项目经理都尊重您的客户并快速回复他们的政策？
我们都知道我们在客户服务方面的期望。
这是我们每天在人生交易中看到的差异，例如走进商店，让某人出现并询问他们是否可以帮助您。
这是在结账柜台排队等候的原因，因为所有其他人都已关闭，而在另一个窗口打开时该行只能到达三个人的银行。
即使你的服务是“免费的”，也不要怀疑使用这些服务的人应该得到并且需要良好的客户关系。 你忽视的一个人可能会成为未来的朋友或失去的捐助者。
想想医院吧。 今天的病人可能是明天的捐助者。 甚至不提及与该患者有关的许多人。
2.你的志愿者
所有的非营利组织都很好地依靠志愿者。 他们帮助您提供服务，而且他们是您事业中最有可能的支持者 。 志愿者和有快乐体验的人往往是你最好的捐助者。
他们想要什么？ 容易接近。 适合的工作。 尊重他们的能力。 谢谢你的帮助。 良好的训练。 学习和增加技能的机会。 友谊和社交互动。
不幸的志愿者经历对于那些真诚地向您的非营利组织提供帮助的人来说是一场噩梦。
3.你的捐助者
捐赠者是那些为你的事业捐款或资产的人。
捐赠者可能是某人为自己的意愿离开您的组织100万美元，或者可能是那个在线捐赠10美元的人。
他们是那些将自己的服装，家具和书籍交给您的旧货店和律师的人，他们会提供无偿服务来帮助您保持业务。
所有捐助者都希望得到赞赏和感谢。 越快越好。 他们还希望能够找到合适的人在发生问题时与他们交谈，或者他们希望设立奖学金基金或合作伙伴参与营销活动。
捐助者想知道他们的捐赠如何在生活中发挥作用，并且明智地花费了他们的钱。
捐助者希望得到感谢 。 他们希望定期收到您的消息，但不是每天都收到。 他们希望听到好消息以及关于可怕的需求，他们希望能够以多种方式提供方便快捷的方式。
改善你的关系，组织目标。 首先考虑你所有的“顾客”和他们想要的东西。
抛弃旧有的“利益相关者”，开始考虑客户。 利益相关者这个词非常抽象。 但顾客这个词与社团的关系好坏。 我们知道如何做客户关系，因为我们都是客户，并且知道我们喜欢什么和讨厌什么。
那么，你想成为Comcast还是Zappos？