01 - 如何让捐助者一旦离开就离开
我很幸运几年前听到了萨金特的讲话。 他涵盖了如何保持捐助者承诺，满意和年复一年的艺术和科学 。 话题从捐助者的生命周期价值到捐助者的保留和忠诚度。
Sargeant关于捐助者的原则代表了针对非营利组织Rubik's Cube问题的最终解决方案：如何让捐赠者在第一次礼物后回来 。
尽管近年来有关捐献者保留的书籍，文章和研究丛书已经出现，但Sargeant的见解仍然是非营利组织对于如何将一次性捐助者转变为专门的长期捐赠者困惑的一个很好的起点。
第一件事：捐赠者为什么要离开？
保留是非营利组织的一个巨大问题。 大多数捐赠者在第一次礼物后离开 - 第一年高达50％。
然而，根据Sargeant的研究，只有10％的减员率可以将捐赠基础的终身价值提高到200％。
虽然捐赠者和客户并不完全匹配，但商界的研究仍然非常相关。 顾客离开这些原因：
- 死亡 - 1％
- 搬迁 - 3％
- 赢得竞争对手 - 5％
- 其他地方的价格更低 - 9％
- 不满意的投诉处理 - 14％
- 业务缺乏后续行动 - 68％
尽管这些统计数据可能不会完全转移给捐助者，但它们惊人地接近。
举例来说，我们知道捐助者经常援引这些理由说明他们为什么不再捐赠给某个特定的事业：
- 再也无力承担更多的捐赠
- 没有捐赠的记忆（比你想像的更频繁！）
- 仍然支持这一事业，但以其他方式
- 认为事业不再需要他们的捐赠
- 离开
- 从未提醒过再次提供
- 非营利组织并未告知捐赠者如何使用捐款
- 非营利组织的通讯不适当或不相关
- 非营利组织要求太多钱
这份名单引人注目的是这些事情中有多少是由慈善机构自己控制的。
02 - 对捐助者而言，良好的客户服务有多重要？
客户服务和快速高效解决投诉的能力远比大多数非营利组织认为的更有价值。
我们知道在商业环境中良好的客户服务看起来如何，但往往不会将这些知识转移到我们与捐助方的合作方式上。
没有及时发送感谢信或者优雅地处理投诉，可能会导致捐赠者和组织的口碑不佳。
不断监测客户服务是必须做的。 虽然为企业设定适度的客户服务水平相当容易，但慈善机构应该达到更高水平。 那些“非常”满意的捐助者和那些“公正”满意的捐赠者之间有着巨大的差异。
在商业世界中，心爱的公司是能够快速解决问题的公司。 只要想想很多被诬蔑的康卡斯特和心爱的Zappos之间的区别。 非营利组织也是如此。 我们对于服务质量差的恐怖故事也和商业世界一样多。
有趣的是，有投诉并且解决问题的人比起首先没有问题的客户更忠诚。 即使有管理客户投诉的流程，无论他们是否得到解决，都可以提高保留率。
03 - 承诺和信任将捐赠者带回来
信任可以成为说服捐助者回归的关键。 事业与捐赠者之间的关系非常像恋爱。 以下是爱人/捐助者可能给你留下的一些原因：
- 你忽略它们
- 你对他们撒谎
- 你不回电话或回信
- 你做出承诺，但从不遵循
- 你很粗鲁
- 你不断要求更多
- 你不准时出现
所有慈善机构都需要来自捐助者的承诺，但这种奉献可以是被动的或积极的。 当然，你所追求的是积极的类型，但可以将被动参与转化为主动。
以下是捐赠者说什么使他们感到对某个事业或组织感到承诺。
- 我相信你可以完成任务
- 我有一个亲身经历或认识从你的服务中受益的人
- 我经常与您的组织进行沟通
- 你经常与我沟通，并令人信服地告诉我你的故事
- 我们相信同一个目标
- 我觉得我知道我们都帮助过的人
04 - 在正确的时间注意捐献者的忠诚
第一次送礼之后，对捐助者的强化至关重要。 几十名捐助者再也没有回来。 捐赠者关系 ，就像那些与朋友和恋人一样，随着时间的推移而建立。
选择定期捐赠的捐助者，例如每月捐助者 ，对慈善机构特别有价值，但往往被忽视。
为了在第一次礼物之后保留这些捐赠者，在这些关键时刻伸出援助之手：
- 在注册后（感谢信，欢迎信息包，电话或电子邮件）
- 在第一次每月捐赠之后（另一个有意义的谢谢，而不仅仅是收据）
- 第二和第三个月（提醒捐赠者他的礼物可能）
对于只决定今日捐赠的捐赠者，请尝试以下时间间隔以鼓励第二次捐赠：
- 捐赠后（激烈的谢谢你）
- 首先4-6个星期（报道捐赠完成的情况）
- 前12个月（发送每个月的东西）
在这些关键时刻你如何与捐助者交往并不像你刚才那样重要。
您可以发送欢迎信息包， 感谢信或通讯。 您可以致电，发送电子邮件，发送活动邀请，或邀请捐助者参观。 要求他们以一些小的方式进行志愿活动，告诉他们的朋友关于你，甚至是填写调查表。 几乎任何参与计数。
事实是许多影响捐献者保留的事情都在你的控制之内。 花时间跟进并为持续的联系制定计划。
有时候组织非常关注获得新的捐助者，他们忽略了激励这些捐赠者返回第二次礼物甚至更重要的更重要的任务。
保持一个捐助者比获得一个新的要便宜得多。 所以，把这个第一次约会变成一个长期的，爱的关系。
对于那些希望更深入了解捐助者保留的人， 请查看 Adrian Sargeant的演示文稿和他现在的经典网络研讨会的录音。 Adrian Sargeant是普利茅斯大学可持续慈善中心主任和捐赠软件供应商Bloomerang的首席科学家。
了解捐赠者承诺，客户服务的更多信息，并感谢捐赠者提供这些资源：
- 在美国成长慈善事业（2011年10月） 。
- 建立捐赠者忠诚度：提高终生价值的筹款指南 ，Adrian Sargeant，Elaine Jay（Jossey-Bass，2011年）