评估商店体验的艺术
虽然小型摄像机的想法在20世纪90年代后期完全是“间谍”，但今天每个人都有一台摄像机 。
每个移动设备都附带一个摄像头。 所有客户的百合都随时都有。 任何人都可以秘密购买你的商店。 在那里还有一些秘密或神秘的购物服务，并且所有的交付物都是稳定可靠的。 换句话说，他们仍然为您的业务带来价值。
问题是成本。 对于大多数独立零售商来说，使用它的工具太昂贵了。 事实上，即使我当天使用它，但由于成本的原因，我们每月仅限于14家商店中的四家。 我想要所有14个，但买不起。 而且由于我的店铺知道这一点，如果员工知道他们已经购物，他们知道这将是再次发生之前的几个月。 而坦率地说，这些商店的目的是让每个人都脚踏实地。“不能购买所有商品都很难做到这一点。
那么，如何在不牺牲服务或公司的情况下获得秘密购物者的惊人反馈？
简单，使用你的网络。 你的家人，朋友和同事都很乐意服务。 而且你可以相信他们所说的是真实的，而不是“被愚弄”。
当我有自己的商店时，我曾经让我的顾客进行秘密购物。 他们可以派遣他们以前从未参加过的他们的朋友，然后填写他们的经历调查。
“朋友”拿到了一张礼品卡（去镇上的一家咖啡店，而不是我们的商店），并且招募他们并将他们送到“商店”的客户拿到了一张礼品卡（用于我们的商店）。我们甚至有一张礼品卡为购物者购买时使用，所以它从不花费任何东西。 所以这些秘密店中的每一个都花费50美元与数百美元。 我是唯一可以发起和批准的人，所以我可以控制每个月发生多少次。 我们从我们的广告预算中拿出钱来支付这笔费用，并试图每月在每家商店购物一到两次。
然而，秘密商店的关键在于你所问的问题。 今天开车穿过任何快餐车道，您可能会收到带有电话号码的收据，用于底部的调查。 过去我曾经使用过这样的服务，并且可以诚实地说，这些数据比我的客户提供的服务更多。 换句话说，我很兴奋，因为我在纸上查看数字和数据，但数据确实无助于我改进业务。 当然，数据显示了一些指标，但你需要的是例子。
员工不会回应“客户满意度％”。“ 这些只是一个页面上的数字。 他们需要的是真实的备份数据。
请记住， 学习的定义是行为的变化 。 你的员工需要的是为什么分数是什么（高或低）的例子。如果员工不知道你要找什么特别的东西，员工就不能改变他或她的行为。 那是我的鞋子日那些视频的伟大之处。 员工可以看到他们自己的行动（或者根据情况可能没有采取行动），当我们告诉他们他们有100人中有75人时，他们立即想知道为什么。 随着视频，我可以告诉他们为什么。
所以，如果你打算使用秘密购物者 ，你需要确保他们给你具体的例子，说明他们喜欢什么，喜欢什么，不喜欢你的商店。 让他们专注于商店中的“ 体验 ”。 毕竟，这是建立品牌比任何东西都快。 不要让他们填写评分（1至5）的表格，而无需为每个评分给出具体示例。
（顺便说一句，如果你使用评分系统，确保它是1到7，而不是1到5。有1到5个系统，你会得到很多3，它们不会告诉你任何东西。强迫客户告诉你好坏，不好或平均。
客户体验是当今零售业最重要的因素。 你需要一种超越顾客期望的文化，而不仅仅是满足他们。 拥有一个秘密购物系统将肯定有助于编织您的文化结构以体验经验。