零售回报的高成本

在一份关于回报损失的报告中,国际人道法集团估计,全球零售商每年销售收入损失超过6000亿美元。 国际人道法标注了“鬼经济”,北美的零售商仅占该数字的1830亿美元。

为什么高回报率? 那么,根据这项研究,错误的大小是头号原因。 这可能来自不符合空间不适合电视的毛衣。

虽然我们可以将这些损失归因于“​​客户友好型”退货政策,但我相信其中绝大部分来自销售期间的差服务。

一方面,这是零售商的错。 在最近一篇题为“ 客户服务并不意味着自助服务 ”的文章中,我探讨了零售业的趋势,以良好服务为幌子在门店中创建自助服务流程。 这种令人担忧的趋势只能带来回报,因为某人做出糟糕购买决定的可能性与他们购买时所获得的客户服务水平成正比。

但更大的问题首先是差劲的推销手段。 零售业已经成为一个职员的行业,他们只是指引你走向一个方向并拿走你的钱。 这些天我们遇到真正的销售专家时很少见。 你知道我在说什么 - 那个倾听你的愿望和需求的人,然后帮助你作出明智的购买决定。

当我有我的零售店时,很少有回报。 我们有一个非常自由的退货政策。 我甚至交换了没有从我的商店购买的商品或者我甚至没有在商店里购买的商品,以建立市场上最好的服务体验的声誉。 所以,在这样宽松的政策下,你会认为我们的回报会非常高。

但他们不是。

原因很简单; 我们有销售人员,而不是零售店员。 我们的员工接受培训,在他们向商店展示产品之前,先研究客户的需求 ,兴趣,需求,关注点和愿望。 我们把时间花在销售的前端,以确保我们只是在试验很有可能结束的商品 - 而且我们知道由于我们问了销售前端的客户的问题。

而且,由于我们花时间将客户与完美的产品进行匹配,所以“大小错误”问题从未发生过。 当然,有些时候人们回到家中并改变了主意。 我们有偶尔的“他在想什么”由丈夫购买的妻子回来。 但是,谢天谢地,这是罕见的事情。

这个故事的寓意是 - 使用销售专业人员,而不是零售店员......谁是店员。 如果您提供卓越的服务体验,那么客户将以他或她的忠诚回应。 而部分忠诚度并没有利用你的自由退货政策。 花时间与每个客户合作。 不要向顾客展示产品的工作方式,让他们通过将遥控器放在他们手中或让他们尝试短裤来体验它。

特别是在服装领域,不要让别人先穿着一大袋衣服走出商店,而不要先尝试。 这只是邀请退货。 从本质上讲,这位顾客正在使用她家中的“更衣室”,然后带回他们不喜欢的东西。

退货不仅使我们损失了数十亿美元的收入,而且还要花费工资支付退货的成本,以及员工清理,补货等成本 - 我们经常忘记在等式中计算的成本。 如果您在购买时提供卓越的销售服务,那么您可以通过确保他们购买他们想要的和需要的产品以及他们想要尝试的产品来显着降低您的回报。 请记住,他们购买后始终锁定销售,以确保其销售。