什么是客户满意度?

如何建立最佳的客户满意度调查研究

客户满意度是一个连续变量,可以表示为一个连续统。

这个连续体的终点将被标记为“ 完全不满意”和“ 完全满意”。 在这两个极端之间的一些价值代表了特定客户的满意度。 一般来说,市场研究人员认为客户满意度量表与客户对其满意度的实际意见之间的一致性不准确

然而,规模上的观点接近客户的满意度是可行的,甚至可能的。 由于这是一个近似值,市场研究人员会考虑到一个小的误差。 由于这个小的近似误差,市场研究人员会将顾客满意度视为一个潜在变量

潜变量和明度变量之间有什么区别?

潜变量是那些无法明确衡量的心理学,社会学,经济学和其他社会科学中的概念。 例如,市场研究人员通常对消费者的动机或态度感兴趣。 但是,这些概念,比如满意的概念,不能像年龄,体重或教育水平那样直接衡量。 这些人口统计属性被称为清单变量 ,它们可以被明确地测量; 它们以一种有形的形式表现出来

理论上, 科学家普遍认为,对于被测量的每个潜在变量,一些显性变量应该与潜变量相关联。 通过这种方式,市场研究人员有可能探索不能直接测量的潜在变量与可以直接测量的多个显性变量之间的关系。

开发客户满意度调查问题

通过使用调查问卷可以很好地衡量顾客满意度。 制定一系列问题来衡量消费者对规模的满意程度或不满程度是有帮助的。 尽管满意度是无限可变的,但出于实际的原因,满意度量表需要受到限制。 客户应该在他或她的回答中提供足够的灵活性,以便客户体验与规模响应之间的匹配更加舒适。

顾客满意度量表 - 用于表示顾客满意度的量表通常是5分,7分或10分,因此零总是代表最高程度的不满。 在5分制中,客户将被要求从以下一组替代方案中选择对问卷项目的回应:1非常不满意,2中度不满意,3中性,4中等满意,5非常满意。

对于受访者被要求考虑的满意度调查的每个组成部分,应该有三个相关的问题 。 这些问题是明显的变量。 应该写出问题,以便将问题语言与调查组件的各个方面相匹配。

例如,如果市场研究员有兴趣测量与公司开展业务的组件易用性 ,那么这些问题可以解决交易的速度,网站的可用性以及实时聊天客户服务体验。

满意度调查的长度 - 调查问卷的范围应该从15到35个项目,其中每个项目都涉及被测量的客户服务组成部分的某些方面。 重要的是, 一些问卷项目旨在更多地了解客户本身,而不仅仅是他们的意见,以支持市场细分分析

用SEM分析客户满意度数据

对客户满意度的强烈分析将包括数据分析的数学和统计方法 。 分析的目的是估计清单变量和潜在变量之间的关系, 以及潜在变量之间的关系。

进行这种类型分析的常用方法是结构方程模型(SEM) 。 模型与数据之间的拟合将根据一些标准或单一标准进行衡量,例如最小化与实际观测数据的偏差的能力将被最小化。 统计方法本身决定了归因于潜在变量之间关系的权重,而不是市场研究员的主观意见。 计算每个清单变量的可靠性,导出潜在变量的内容,并计算潜在变量之间的关系。 在这一点上,市场研究人员能够看到估计的模型是否实际上将数据拟合到可接受的范围内,通常通过使用被指定为R2的测定系数并且是适合度的度量。