不要让客户投诉升级
我的妻子在当地食品杂货店进行交谈，即使客户的原始关注得到妥善处理并妥善处理，也会升级为客户服务灾难。 从我的妻子可以收集的信息来看，顾客买了一些水果（七李子），这些水果并不令她满意。 她想交换他们，“客户服务”的人告诉她在离开商店之前拿到替换的梅子并和她一起验证。 顾客这样做了。 故事结局。 问题解决了。 快速，轻松而且没有麻烦。
好吧，不是。
不要让客户投诉升级
你看，店里的员工装着新李子，她说道：“你知道，我们通常会为价格的差异收费，所以今天你很幸运。” 我猜她假设客户新李子的重量比返回的重量多，或者原价购买后价格可能上涨。
正如你可以想象的那样，这与客户并没有很好的相处。 她立即爆发了一句话：“我应该很开心，你应该为我付出时间和麻烦，并且很高兴我没有在竞争中购物，事实上，根据你对我的口气，我会去找你的竞争对手。 “ 然后她冲出了商店。
对我的妻子来说很明显，客户服务人员提出了不必要的评论。 有趣的是，这比人们想象的更频繁。 在处理客户投诉时 ，太多的销售人员觉得他们必须指出客户的错误，或者说出最后一句话来向客户展示解决问题所付出的努力。 但你的客户并不在乎这一点！
如果问题是由你，公司里的某个人或有缺陷的产品引起的，那是你的错！ 如果这种情况是你的错，那么你就应该让客户尽快解决问题，而且没有麻烦。 他们不需要知道问题出现的原因或解决问题的难度。 他们只想要一个解决方案。 如果你的客户服务没有给客户他想要的东西，他会去其他地方。
糟糕的客户服务损害了您的底线
例如，我和妻子每天都会从着名的咖啡连锁店购买两到四杯卡布奇诺咖啡，而咖啡师经常为我们的喜好添加过多的牛奶。 当我们质疑咖啡是如何制作的时，我们通常会得到这样的回应; “哦，制作得很好，你只需要一杯干卡布奇诺。” 不，我们不是因为干卡布奇诺没有足够的牛奶。
由于麻烦，我们投资了一台卡布奇诺咖啡机，现在开始生产我们自己的咖啡机。
不时，我收到订购我的音频CD的人的电话和电子邮件。 虽然我非常努力地确保高质量，但有时音质不够完美，或者CD根本无法播放。 当有人联系我的办公室时，在我们发布替代品之前，我们不会质疑他们或向他们提出20个问题。 我们当天发出一个新项目。
当您试图提供良好的客户服务时，这听起来像是一个简单的概念。 然而，挑战是你的自我。 大多数人都觉得迫切需要了解最后一句话。 他们想要让对方明白那个人出了什么问题，因为这有助于他们不那么利用。 许多销售人员都有自负。
毕竟，这有助于处理拒绝和具有挑战性的客户。
但是，认识到客户投诉情况与您无关是至关重要的。 它们是关于帮助您的一位客户获得他们想要的并解决他们的问题。
以与上述类似的方式行事可能会让你感觉更好，并减轻与具有挑战性的顾客打交道的痛苦。 但让我们来看一下财务影响。 来自咖啡连锁店的咖啡师的评论让我们购买了自己的咖啡机，该咖啡店每天的经济损失为15到20美元。 那家店每年损失5400-7300美元的收入！
客户服务最后一句话
这是客户服务的底线。 进入你的遗言可能会帮助你赢得这场战斗。 然而，即使你赢得了这场战斗，你很可能会失去战争。 这意味着您的客户会找到一个跳槽的理由，并将他们的业务转移到您的竞争对手之一。 有几句话能让你感觉更好吗？