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如何使用客户服务来推动小企业的忠诚度

在最基本的层面上,客户服务是组织提供客户需求和需求的能力。

但是这个定义忽略了客户服务的交易性质,而这正是推动客户忠诚度的交易方面。 “当客户选择与公司开展业务时,即使在其他地方使用更便宜,更便捷或更高质量的替代品,客户忠诚度仍然存在,”据国家商业研究机构称。

例如,您可以说仓库模型业务 - 货物摆放位置, 客户自己选择物品,并将其运送到自助结账 - 提供客户对产品或产品的需求(假设客户找到他希望)。 但从客户的角度来看,这种商业模式并没有涉及客户服务。

客户假定客户服务涉及与另一个人的交互,无论该人是否帮助他们找到某物,选择某物或购买某物。 ( 如何帮助客户仔细查看基本的客户服务交易。)

这就是良好客户服务的核心 - 通过当前客户传播您的业务的“好消息”吸引老客户,并吸引新客户

客户服务的更好定义

对于企业而言,更有用的定义是客户服务是企业满足其客户的能力。 因为只有满意的客户才有可能成为忠诚的客户。

公司可以拥有客户服务的所有要素 ,从等待员工到退货政策 ,但如果客户对他们的交易处理方式或结果不满意,他们将不会回来。

客户和业务经理都喜欢谈论什么是好的客户服务 (而不是),但ACA集团的这个定义总结了优秀的客户服务是如此美妙:“卓越的客户服务(是)组织持续不断的能力并始终超越客户的期望。“

接受这个定义意味着扩展我们对客户服务的想法; 如果我们要持续超越客户的期望,我们必须认识到,我们业务的每个方面都会影响客户服务,而不仅仅是涉及面对面客户联系的业务方面。

为什么良好的客户服务对小型企业至关重要

对于小型企业而言,承诺持续努力提供最佳的客户服务尤为重要,因为:

1.客户忠诚度对大多数小企业的底线至关重要。 良好的客户服务是客户忠诚度的主要驱动力。 根据白宫消费者事务办公室的统计,忠诚顾客平均价值高达他们第一次购物的10倍。

良好的客户服务可以节省小企业的资金。 取决于你相信哪一项研究,以及你从事的是哪一行业,收购一个新客户的费用比保留现有客户贵5至25倍(哈佛商业评论)。

3.企业(尤其是小企业)无法长期受到坏消息的困扰。 客户评估他们处理的每一项业务的客户服务 - 而且他们更有可能与其他人分享糟糕的评级而非优质。

糟糕的客户体验后会发生什么?

根据白宫消费者事务办公室的消息,不满意的顾客会告诉9到15人之间他们的经历 - 大约13%的不满意的顾客告诉20多人他们的不幸经历。 另一方面,解决问题的快乐消费者告诉四至六人他们的经历。

由于有关客户服务的投诉很容易在社交媒体平台(如Facebook和Twitter)上传播,并反映在在线评论(如Google评论)中,因此赌注甚至更高。

4.提供一流的客户服务是小企业与大型零售商竞争的少数方式之一。

事实上,正如全美零售联合会零售业务副总裁Daniel Butler所指出的那样,这种“买家体验”是小商店的所有者比连锁店的优势更大的优势。

“他们实际上可以与他们的客户保持联系并建立个人联系。”

如何使用良好的客户服务来建立客户忠诚度

1. 设置客户服务标准

员工和客户都需要知道期望是什么。 客户需要知道您的企业愿意为他们做什么,员工需要知道您希望他们如何向客户提供您的产品和/或服务。 只告诉他们是不够的; 您需要创建一份文件,列出您认为可以接受的客户服务标准。

2.确保合适的人员和流程

正如Liz Tahir所说,客户服务的质量不能超过提供服务的人员的质量( 有效客户服务的10个技巧 )。 因此,您的小企业需要拥有足够的资源来提供满足或超出客户期望的客户服务 - 无论这些资源是一线柜台人员还是高效的产品分销系统,这些系统都会将您的产品交付给客户准时。

提供帮助台解决方案或客户关系管理 (CRM)的客户服务软件可以简化和简化您的许多客户服务交互。 您还可以为您的员工提供可增强客户服务的应用程序。 例如,零售商Lowe's为其面向客户的员工提供了六个旨在帮助他们服务客户的应用程序,其中包括一个帮助员工确定客户家装项目尺寸的应用程序。

3.培训你的员工

与客户打交道的员工如果想要提供良好的客户服务,则不仅需要做到更友善。 克服热情和微笑就够了(尽管他们是一个好的开始); 有效的客户服务培训必须加强并经常教授。

4.把你的员工当作你的第一个客户

没有人喜欢被一个脾气暴躁的不满人士所服务。 不开心的员工永远不会创造满意的顾客。 所以, 让你的员工快乐 。 当你的员工很高兴时,他们会期待工作,因为他们很受重视和赞赏,劳拉湖说 - 那种准备好并且愿意重视和欣赏你的顾客的员工。

5.快速,轻松地解决客户问题

客户问题是创造忠诚客户的最佳机会。 客户联络委员会的研究发现,超越客户的期望对客户忠诚度的影响意外极小; 这是客户为解决与客户忠诚度密切相关的问题所需付出的努力量。 事实上,94%能够毫无痛苦地解决问题的客户表示,他们会再次从该公司购买产品。 了解如何最好地处理客户投诉

6.创建一个客户忠诚计划

客户忠诚度计划不仅可以帮助创建忠诚的客户,还可以帮助您获得新客户。 例如,研究发现,在兑换奖励(Thanx)后,餐厅忠诚奖励的接受者可能会立即转介新客户两倍。 成功的忠诚度计划也可以提高您的小企业的底线,因为它们为忠诚的回头客购买更多的动力 - 总是比吸引新客户更具成本效益和更容易增加销售额的方式

7.定期评估您的客户服务

客户反馈是改善客户服务和客户忠诚度的重要工具。 您的客户通过电子邮件,电话或社交媒体经常亲自告诉您他们喜欢或不喜欢您的产品或服务。 使用这些交互来识别一致的问题并对其采取行动。

您应该确保您还通过进行客户评估和/或使用客户调查来征求您的客户较少的客户的意见。

对于小企业来说,客户服务的口号应该是评估和改进。 通过3个步骤升级您的客户服务将向您展示如何改进您的小型企业提供的客户服务的基本要素。

最佳实践:如何提供良好的客户服务

记住黄金法则,按照你想要治疗的方式来对待顾客? 在马修哈德森在“ 如何建立客户忠诚度”中指出客户有太多不同选择的世界里,这已经不够好了。 相反,对待客户的方式,他们希望得到治疗。 这些涵盖客户服务最佳实践的文章将向您展示如何: