通过客户服务建立客户忠诚度

想要客户忠诚度? 个性化客户服务

图片(c)Dave McLeod / Sus

Telus和Lumos Research的研究发现,尽可能个性化客户服务被视为建立客户忠诚度的关键。

提供出色的客户服务和不断提高的客户参与度是参与计划的小企业为获得竞争优势而采用的两项主要策略。

“......(T)他有能力保持优秀的客户服务承诺,最终产生客户对业务的忠诚度(特别是在企业主的初级产品本身和他/她的专业知识,如医疗保健或房地产)“被视为参与研究的小企业的”重要差异化因素“。

建立客户忠诚度的三种方法

那么你如何去建立这种客户忠诚度呢?

参与的小企业发现这三种策略特别成功:

建立客户忠诚度战略的例子

例如,Downtown健康中心的老板Aaron Van Gaver说:“我每个月都会经历一切,我需要跟进哪些客户?我每个月大约打电话15到20次,或者发邮件来看看他们是怎么做的,让他们知道,即使他们不进来,有人在检查他们,我觉得这很重要。

它提醒人们回来。“

Clearfit的所有者Jamie Schneiderman强调了客户服务的服务:“......大型企业客户选择我们与大公司合作,因为他们知道他们对我们很重要,他们会得到服务,当他们打电话时我们接电话 。如果出现问题,我们会解决它。

因此,拥有伟大的产品和提供服务!“

通讯和电子邮件经常被称为与客户沟通并尝试提供客户参与的方式。 一些参与者提到使用电子邮件提供特别优惠; 其他人建议在每次交易后使用电子邮件找出他们做对或错的事情,并让人们发表意见。

社交媒体作为增强客户服务的工具

参与的小企业将社交媒体视为增强客户服务和客户参与度的另一种有价值的工具。 他们意识到社交媒体如何提供与大量观众进行即时沟通的机会,并快速提出社交媒体如何用于产生更多业务或提供更好的客户服务的例子,例如使用社交媒体提醒客户或时间有限由于取消而提供或建议预约空缺的客户。

“我在这个冬天花了一些时间在Twitter和社交媒体上看,我有时间看看它是如何与我合作的,我不是唯一一个 - 有一个社区以社交媒体为生的整个社区。在Twitter上分享信息和问题,促进客户的财产,“经纪人布莱尔史密斯说。

但是,尽管研究参与者看到社交媒体的价值,但他们中的大多数都处于涉水阶段,而不是迄今为止进入游泳池的所有方式。

“几乎所有参与者都以某种方式参与了Facebook,Twitter的使用受到欢迎,但程度较低,一些参与者认为Facebook是一种私人工具,而Twitter则更适合商业用途。社交媒体的使用和应用,但小企业主对这些工具的熟悉程度和舒适度各不相同。“

尽管研究参与者计划在未来的社交媒体上做更多的事情。 他们的社交媒体的长期目标包括:

(有兴趣使用社交媒体宣传自己的小型企业?了解如何制作社交媒体计划 。)

这些小企业目前是大多数小企业的代表, 他们非常欣赏社交媒体的潜力,并且正在试验它,但尚未在实际提高客户服务或客户参与度的层面上实施。

如果Telus在一年后再次采访参与的小企业,看看他们的社交媒体目标如何发展,以及他们发现他们的社交媒体努力对他们的客户服务水平有任何影响,那将会特别有趣。

与此同时,本研究的结果为改善客户服务和建立所有小企业可以使用的客户忠诚度提供了很多建议。

*该研究涉及与加拿大西部的小企业进行一对一对话,并与多伦多焦点小组与多家当地小企业主进行讨论,以了解加拿大小企业如何在当前的经济环境下保持盈利。