什么是CRM以及您的CRM如何做它需要做的事情？
客户关系管理 （CRM）是指旨在包含所有企业与当前，过去和未来客户的互动，以“改善”客户与该企业的关系为目标的方法和工具。 换句话说，CRM的目标是收集足够多的关于客户的信息，并充分利用它以增加客户与公司的积极互动，从而增加公司的销售额。
CRM系统是合作的; 通过客户关系（营销，销售和服务）的所有阶段收集数据提供了一幅完整的图景，使业务所有者/经理可以做出明智的决策。
对于小型企业，客户关系管理包括：
- 有助于确定和瞄准最佳客户的流程，产生高质量的销售线索，并制定明确的目标和具体目标的营销活动
- 帮助形成与客户的个性化关系（以提高客户满意度）并为最有利可图的客户提供最高水平的客户服务的流程
- 为员工提供所需信息的流程，以了解客户的需求和需求，并建立公司与客户之间的关系
CRM的好处
客户关系管理收集关于客户，他们的需求和偏好的综合数据，然后可以用它来：
- 改善客户服务和客户的购买旅程
- 推动产品开发
- 个性化广告
- 寻找新客户
- 增加销量
CRM系统记录什么样的数据？
有效的CRM系统的关键是收集有关客户的全面数据。 例如，如果没有来自服务组的客户数据，销售组无法正确响应客户的需求/需求，反之亦然。
CRM数据包括以下内容：
联系方式
- 顾客姓名
- 客户联系信息 - 电子邮件，实际地址，电话/手机，网站地址， 社交媒体联系信息，如Facebook页面 ， LinkedIn个人资料等。包括首选的联系方式。
- 顾客如何意识到你的公司（网络搜索，社交媒体，报纸广告， 口碑等）
客户个人资料
这种类型的CRM信息通常随着您与客户的关系不断增长而获得。
销售历史
- 购买的产品/服务，包括日期/时间和交易金额
- 支付方式（ 支付宝 ，现金，支票，借记卡或信用卡）
- 如果通过信用进行购买，信用条款的细节和信用支付的历史
- 对广告活动，促销活动等的回应
此CRM信息对于分析目的非常有用。 例如，销售人员可以检查客户购买的频率并发送提醒。
购买行为也可以用来定制产品以适应客户的喜好。 客户对广告活动和促销活动的回应可用于微调您的营销策略 。 当逾期付款出现问题时，信用付款记录会很有用。
客户沟通
- 客户通常如何联系？ 他们更喜欢电子邮件，文字还是电话沟通？ 他们是否及时回复电话，短信或电子邮件？
- 所有与客户的沟通都应该注意 - 应该提交数字联系（文本或电子邮件），并且应该记录打电话给销售，服务或客户支持的记录。
将您的电子邮件与CRM系统连接起来是必须的。 大多数CRM系统具有内置或第三方附加功能，可与Microsoft Outlook等流行电子邮件客户端集成。
客户的反馈意见
- 应记录客户投诉 ，产品退货和支持电话的详细信息，以及后续信息（问题已解决，客户满意，还是退款等）
- 回应客户调查 。
- 客户是否在在线评分网站或社交媒体中评价您的产品或服务？
- 客户是否在其他地方开展业务，如果是， 哪个竞争对手为什么 ？ （价格，服务等）这可以直接或间接从客户收到的信息中获取。
CRM客户满意度指标可以指出必须解决的各种问题：
- 反复的退货或投诉可能会指出有缺陷或不可靠的特定产品
- 没有竞争力的产品/服务定价
- 客户服务质量差 - 对电话或电子邮件请求没有反应，产品/服务没有按照承诺交付，客户投诉没有得到妥善处理， 培训的工作人员不够好，也没有“走出更远的路”
CRM工具
客户关系管理工具包括收集和组织有关客户信息的桌面和基于浏览器的软件和云应用程序。 有关CRM工具的信息，请参阅小型企业CRM系统中需要查找的内容以及适用于小型企业的 廉价在线CRM解决方案 。
请注意，许多顶级会计软件包都有可用的CRM模块或与第三方CRM附加软件集成。